CUSTOMER CARE MANAGEMENT
gestire il servizio clienti in modo eccellente

Parte del percorso

Calendario

02 e 10 ottobre 2019 - ore 09.00/18.00

Totale Ore

16

presso SEDE DI TREVISO - Piazza delle Istituzioni, 12

Obiettivi

Unisef propone un approfondimento su una tematica di rilevanza che porta l’azienda ad acquisire un valore aggiunto rispetto ai concorrenti diretti.
L’incontro formativo permetterà di riflettere la coerenza gestionale del proprio “Servizio Clienti” ovvero l’insieme delle attività di assistenza vengono fornite su richiesta ad un cliente prima, durante e dopo l’acquisto. I servizi post-vendita delle aziende industriali che progettano e costruiscono beni durevoli (impianti, macchine, mezzi, attrezzature), stanno passando da un approccio “passivo” di intervento su richiesta del cliente ad un approccio “proattivo” costituito da una proposta di servizi e da politiche di prezzo correlate al servizio erogato ed al valore percepito dai clienti.
Il corso si prefigge i seguenti obiettivi: definire un piano di azione per l’orientamento al cliente, introdurre una visione integrata dei principali touchpoint dei Clienti con l’organizzazione, comprendere l’importanza del business post-vendita come motore di profitti, di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Le attività in aula guideranno i partecipanti nell’acquisizione di tecniche e strumenti pratici per una gestione efficace e coerente dell’assistenza clienti.
Il seminario viene impostato come attività di formazione esperenziale, con training on the job

A chi è rivolto?

Sales Manager, Marketing Manager, Customer Service Manager, After sales manager.

Relatore

GIUSEPPE SEGALLA, manager con competenze professionali su aree: Market strategic, Sales and marketing Strategy, Pricing Strategy, SME’s Internazionalization, Business development, Change Management

Programma

Definire un piano di azione per essere e diventare una azienda orientata al cliente
- Ripensare l’azienda secondo il principio della “customer centricity”
- Misurare la soddisfazione del cliente: dare un valore alla capacità di mantenere i clienti nel tempo (customer retention e costumer loyalty)
- La visione del CRM come modello di business

I tre pilastri del piano di azione: dati e informazioni, processi e l’organizzazione

1° pilastro dell’orientamento al cliente: i dati e il customer database
- Criteri chiave per raccogliere i dati e le informazioni,
- Profilazione del cliente: il metodo della Buyer Persona,
- Strumenti per rilevare la Voice of the Customer: questionari, sondaggi, interviste,

2° pilastro dell’orientamento al cliente: i processi operativi
- La mappatura dei processi aziendali che costituiscono le diverse fasi di contatto tra azienda e cliente (Customer Touchpoints),
- Il Customer Journey Map: 5 passi per ridisegnare la customer journey del cliente per una efficace customer experience
- Come misurare la fidelizzazione del cliente: il Net Promoter Score

3° pilastro dell’orientamento al cliente: service design & l’organizzazione
- After sales come fonte di business : introduzione a soddisfare e fidelizzare i clienti ed incrementare nel contempo il fatturato e la redditività aziendale,
- Le relazioni con i clienti interni : il demand chain,

  • euro

    490,00 Euro + IVA iscritto ad Assindustria VenetoCentro e Territoriali FVG
    590,00 Euro + IVA
    Durante lo svolgimento, o al termine dell’attività formativa, il materiale didattico verrà reso disponibile in versione digitale.
    I prezzi sono comprensivi di colazione di lavoro.
    Per conoscere le Agevolazioni previste sui nostri corsi, consultare le Note Organizzative.

  • info

    Area e codice: Commerciale Vendite CA.CMK.F029.19

    Riferimenti: Marco Bianchi - 0422-916458 - impresa@unisef.it

Tutti i corsi del catalogo possono essere personalizzati ed erogati anche in sede aziendale.